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                世通國際認證20年、3.6萬家企業認證審核經驗,整合認證服務!

                認證服務導航

                世通認證知識分享---售后服務認證知多少?

                發布日期:2023-02-06?瀏覽次數:

                最近接到咨詢售后服務認證的企業較多,有些企業是為了提升管理,有些是為了參加大型招標項目。今天李老師就和大家一起了解一下售后服務認證認證,需要的企業記得收藏此文.


                01企業搭建售后服務評價體系依據什么標準?

                《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)


                02售后服務都涵蓋哪些方面?

                售后服務是指的向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始,所提供的有償或無償的服務。

                售后服務包括但不局限于以下方面:規劃、咨詢、送貨、安裝、商場服務等


                03通過售后服務認證有什么重要意義

                1、售后服務體系是服務質量的標桿認證,認證目的是評出服務優秀的企業;

                2、認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個級別(星級),基本達標級至最高級五星級;

                3、大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求;

                4、消費者認可,通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。

                5、提升企業服務質量水平,增強消費者服務獲得感,提高顧客滿意度和忠誠度。

                6、持續改進服務,完善服務體系,建立良好售后服務口碑,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。


                04售后服務認證,是哪一種類型的認證

                《中華人民共和國認證認可條例》規定:我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等,屬于產品認證類別;“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”等,屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證,商品售后服務認證屬于服務認證類別,是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011),對企業的服務能力進行審核,對服務水平做出評價。


                05售后服務認證,需要配備售后服務管理師嗎?

                是的,GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出:“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師,負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”

                根據有關部門的權威調查,企業相關管理人員的數量一般占企業總人數的15%左右。但有一些企業的管理人員較多,有一些較少,統計上可能存在差異性,一般情況下管理師的配置數量基本在企業總人數的1%左右,一般來說企業至少要配備1名售后服務管理師。


                06如何培訓售后服務管理師?

                售后服務管理師的資質培訓是對學員進行系統專業的崗位培訓,從法律和實踐的角度剖析點評典型案例,為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務方法與技巧,培訓結束后由世通國際認證頒發全國通用的證書。


                07售后服務認證也需要年審嗎?

                售后服務評價應是持續性的,得出評價結果后,應至少按年度進行監督評價(包括顧客、第三方的監督),至少每三年重新評價一次,達到保持和改進的目的。


                08售后服務認證有哪些重要條件?

                在中華人民共和國境內注冊的各類生產、銷售及服務型企業,并同時具備以下相關條件:

                ●1.有完善的售后服務規章制度; 

                ●2.有專人負責售后服務工作體系; 

                ●3.有售后服務專項資金保障; 

                ●4.售后服務無重大失誤; 

                ●5.企業有經過正規培訓的售后服務管理師及服務隊伍等; 

                ●6.企業具有獨立法人資格。


                09標準對顧客投訴處理有什么要求?

                1、專職部門記錄顧客投訴,建立完整的投訴檔案。

                2、及時反饋和處理顧客投訴,有效解決顧客投訴。

                3、配備服務調解人員,并有對突發事件進行及時處理、對服務失誤進行補救的措施。


                10售后服務認證的評價指標有哪些?

                指標大類:售后服務體系40分+商品服務35分+顧客服務25分??偡?00分


                11認證分哪些等級?是按照什么分數劃分的?

                星級設定依據GB/T27922-2011 《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級),它是評分制的認證標準,按評價的分值來衡量服務能力的高低。

                根據評分值評定企業售后服務水平,并以不同級別區分優質程度!

                70分以下,或者特別扣分項達到5個以上(含5個),為評價不合格。

                對于評分達到70分以上(含70分),且特別扣分項低于5個的企業,按照以下要求進行級別劃分:

                1、達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;

                2、達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;

                3、達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;

                4、達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。


                12特別扣分項有哪幾種?

                1、不符合國家法律、法規的要求;

                2、不符合企業有關服務制度的要求;

                3、不符合行業專業性的特殊要求;

                4、對服務系統運行有影響的情況。

                每個特別扣分項在評分值之外扣除1分,且應進行整改


                13認證的流程是怎樣的?

                答:(1)企業向世通認證中心提出申請,提交申請表和相應資料。

                (2)世通認證審查材料,通過申請則與企業簽訂認證合同。

                (3)評審部審查企業的服務體系文件。

                (4)派遣評審員到企業現場評審和評分。

                (5)經評審委員會后審查通過,頒發相應星級的服務認證證書。


                14從申請認證到獲證的時間大概需要多久?

                答:視企業準備的情況和評審情況,一般來說1-3個月。


                15商品售后服務認證的費用是多少?

                認證的收費是按有關規定的,需要參考企業的實際人數來確定


                16具體審核流程是怎樣的?

                認證分兩個階段進行:第一階段審查,主要進行文件審查并確認第二階段審查準備的充分性;第二階段審查,審查員到企業現場按標準要求進行檢查,還要進行評分,認證標準是評分制,按評價的分值來衡量服務能力的高低。


                17如何辨別服務認證證書的真偽?

                服務認證結果均可在全國認證認可信息公共服務平臺進行查詢。

                登陸全國認證認可信息公共服務平臺(cx.cnca.cn)主頁,在“認證結果綜合查詢”頁面中,通過“證書編號”或“獲證組織名稱”等關鍵信息,查詢證書有效狀態與詳細信息,以此辨別證書真偽。


                18服務認證證書中包含哪些關鍵認證信息?

                服務認證證書中包含了許多關鍵認證信息,消費者與相關方可重點關注以下4點內容:

                1.關注證書中獲證組織的名稱與地址是否與服務提供者一致;

                2.關注證書中服務認證范圍是否包含了服務提供者宣稱的服務范圍;

                3.關注證書中的認證依據是否與服務內容相適宜;

                4.關注證書的有效日期與最近一次監督審查日期,確保證書有效性得到持續保持。


                售后服務認證,是企業贏得大型招標及政府采購項目的“秘密武器”,

                如果您對于售后服務體系認證想要了解咨詢,可致電山東世通國際認證有限公司李燕珍老師(18300287767)進行咨詢,山東世通國際認證有限公司是國家行政許可的專業認證機構,有著豐富的認證經驗和專業的認證審核團隊。

                (作者:世通認證李燕珍)

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